感动患者服务细节—拿什么服务感动患者

在如今的经济社会中，要想感动别人，不是件容易的事情。在医院，这个对病人来说伴随更多的是不愉快体验的地方，难度将会更大。作为一名普通的医务工作者，在自己平凡的工作岗位上，怎样做才能感动别人？怎样将优质服务更进一步提升？我不禁陷入沉思之中。

前不久读到一本新书，里边有这样一段话：入院时“多说一句话”，使患者感到温暖。操作时“多说一句话”，使患者消除顾虑。检查时“多说一句话”，使患者少走冤枉路。出院时“多说一句话”，使患者顺利办好手续。

我看了以后，顿感茅塞顿开。从“多说一句话”开始，或许就是一个很好的突破口、一个很好的开始。有时感动别人无需惊天动地的壮举，也无需豪言壮语，我们每一个不经意的动作，每一句平常的话语都有可能感动他人，感动自己。

曾经有一次，我在窗口发药，遇到一位阿姨，她是后天性的耳聋，语言表达不成问题。我把药给她时，顺便问了一句：“这种药您吃过没有？”她先是“啊？”了一声，我知道她没听清楚。当我想再问一遍的时候，她很轻声对我说：“对不起，我是聋子。”我知道只有拿笔写给她看了。于是，我用手招呼她到服务窗口，把药的用法和注意事项都写在纸上，在我生硬比划下她终于明白了所有的用法。此时我忽然觉得，在窗口服务遇到特殊的残疾人，我们需要比平时更加耐心，给予病人更多的关心，患者一定能够感受的到我们的爱心。临走时，她说了好多声“谢谢”，我轻轻的挥动着手，笑着说：“不用谢。”以后的一段时间里，她经常来医院复诊。我们了解到，她的耳朵是年轻时用庆大霉素过量导致的。听了以后，我深深感到，我们的工作和病人的身体生命息息相关，我们应该为患者付出更多。

因为我们一句关怀的话语，一个会心的微笑，亦或一个不经意的动作，温暖了病人脆弱的心灵，给他们送去真诚的祝福，让他们真正体会到我们的关怀无处不在。人与人之间的尊重是相互的，“人敬我一尺，我还人一丈”，病人是弱者，只有我们先尊重他们，先关心，爱护他们，才能感动他们，同时也能得到病人的理解和尊重。就在与病人的一说一笑中，在我们举手投足之间收获了病人的l理解和感动，也收获了自己工作中的乐趣。

还有一次，一位父亲带着发高烧的孩子来拿药。由于病人很多，他排在后面。他心急如焚，因为他的孩子来之前已经抽筋了。“怎么这么慢？难道让我们病人等死吗？”他突然咆哮了起来。队伍中的人都跟着嘀咕着。我的同事杨大姐放下手中的箱子，箱子里是她正准备上架的药品。她来到窗口前，询问了那位父亲他孩子的病情，接过他手中的处方。这时我们的负责人郑丽也从办公桌上赶来，她核对完杨大姐拿过来的药品，边嘱咐用法，边递给那位父亲。事情发生前后不到2分钟，那位年轻的父亲临走时很不好意思的说：“对不起。刚才我不应该这样发火。”我们的同事只是对他微微一笑说：“没关系，孩子要紧，赶快去急诊室，护士帮您的孩子打退热针。”我以为事情就这样结束了。没想到，过了几天，我在一家本市的论坛上居然看到了那位年轻的父亲发的帖子。帖子上叙述了他的整个就诊的过程。虽然涉及我们药房环节的部分不是很多，但是看的出来他对我们的工作是满意的。我知道，他是感动到了，而此时，我也被他的帖子所感动了，这让我感到我们的工作有意义。

很多病人由于受疾病的困扰，心理变得脆弱和易波动。这时候，医务人员一句关心的话语，甚至一个善意的眼神都能让患者心生信任。因为，他托付给予你的，不仅是病弱的身体，还包括惶恐的心灵以及一家的希望。“多说一句话”，不需要增加成本，不受场地、时间、限制，只要想做，每个人、随时随地都可以做到。关键是怎样说好这句话？病人需要哪些话？多说一句话只是一个小动作，然老子说“天下大事，必做于细”，其实，人文关怀无小事。说好了，做好了，我们的“感动式服务”就已迈开了一大步。

让我们携起手来，在每一次与患者接触时，多说一句话，说好这句话，多做一件事，做好这件事，感动别人的同时，感动自己，给别人带来快乐的同时，也让自己快乐。

袁年平